Crowne Plaza Times Square, Manhattan
8 janvier 2021
D'après une enquête JD Power de 2013, le secteur de l'hôtellerie a de quoi se réjouir la satisfaction des clients est à son plus haut niveau depuis 2006. Cette hausse est encourageante toutefois, les hôteliers avisés resteront vigilants, car lorsqu'un problème survient, il a tendance à impacter négativement tous les autres aspects du séjour.
C'est particulièrement vrai pour les problèmes de plomberie.
« Aucun client d'hôtel n'a envie d'appeler la réception pour demander une ventouse pour déboucher les toilettes », a déclaré Michael Gilmore, responsable des grands comptes chez American Standard Brands, basé à Piscataway, dans le New Jersey. « Et lorsqu'ils quitteront l'hôtel, se souviendront-ils de leur chambre, de la salle à manger ou des services proposés ? Non, ils se souviendront des toilettes bouchées. »
C’est précisément ce type de problème que la direction du Crowne Plaza Times Square – Manhattan (New York) a récemment résolu en remplaçant toutes les toilettes des chambres par des modèles American Standard Champion haute efficacité, d’une consommation de 4,8 litres par chasse. Les toilettes bouchées figuraient systématiquement parmi les dix principales plaintes à l’hôtel chaque semaine, et très souvent en première position, explique Vincent Curcio, directeur technique du Crowne Plaza.
Solution de fortune La plupart des toilettes de l’hôtel dataient de la fin des années 1980 et beaucoup avaient été modernisées au fil des ans avec des pièces internes. Mais ces solutions de fortune ont affecté l’efficacité de la chasse d’eau, explique Curcio. « Les anciennes toilettes semblaient avoir du mal à fonctionner, consommant moins d’eau que prévu ; et beaucoup laissaient couler l’eau en continu, gaspillant ainsi une quantité considérable. » Bref, la plomberie était défaillante et il fallait agir pour éviter tout désagrément aux clients. C’est alors que Geoffrey Mills, directeur général du Crowne Plaza, a suggéré à l’hôtel de tester différents modèles de toilettes.
C’est alors qu’intervient Don Hammerschlag, représentant new-yorkais de HD Supply Facilities Maintenance. Il recommande à l’hôtel d’essayer les toilettes haute performance American Standard Champion et leur fournit un échantillon. La gamme Champion est conçue pour éviter les obstructions, tout en respectant les normes du secteur en matière d’économie d’eau et de performance de chasse d’eau optimale.
Il s'avère que Curcio connaissait déjà le produit. « J'utilise deux toilettes Champions chez moi depuis des années », a-t-il déclaré. « Dans une famille de cinq enfants, ces toilettes sont vraiment à la hauteur de leur réputation. »
Les tests effectués sur l'échantillon Hammerschlag ont confirmé la pertinence du choix de l'hôtel, a ajouté Curcio. Dès réception des premières toilettes Champion, leur fonctionnement et leur esthétique nous ont pleinement satisfaits. Champion allie style et performance. C'était la solution idéale. Mills, de l'hôtel, a donné son accord pour lancer les démarches administratives liées à cet investissement.
Remplacement complet Le projet de remplacement des toilettes du Crowne Plaza représentait un investissement exceptionnellement important. Dans un hôtel de taille similaire, on commande généralement une à deux douzaines de toilettes , a expliqué Hammerschlag. « Mais cet investissement plus judicieux consistait à remplacer toutes les toilettes, ce qui a permis de résoudre définitivement les problèmes d’obstruction.
« À New York, toute nouvelle installation de toilettes doit respecter la limite de 1,28 gallons par chasse d'eau, quelle que soit l'envergure du projet », a déclaré Hammerschlag. Mais la solution de Champion a permis bien plus que de réaliser des économies d'eau et de réduire les coûts d'entretien et de nettoyage des hôtels.
« La ville de New York prélève une taxe de rejet pour chaque gallon d'eaux usées déversé dans son réseau d'égouts », a poursuivi Hammerschlag. « Avec le Champion, l'environnement est donc gagnant et l'hôtel réalise des économies. »
Curcio a ajouté : « Bien que les économies n'aient pas été la principale motivation du projet Crowne Plaza, l'installation a certainement réduit nos coûts de consommation et d'assainissement, tout en allégeant la pression sur le réseau municipal. »
Suite aux recommandations de Mills et Curcio, les propriétaires du Crowne Plaza ont opté pour le remplacement de toutes les toilettes par des modèles Champions, les obstructions étant un problème récurrent dans la quasi-totalité des chambres. L'homogénéité esthétique et la disponibilité des pièces détachées entre les chambres ont également pesé dans la balance, sans oublier le prix, un facteur déterminant. Hammerschlag a collaboré étroitement avec American Standard Brands afin de proposer à l'hôtel une offre compétitive, incluant une remise de 10 $ par toilette, et d'optimiser l'espace disponible pendant les travaux.
Et ce n'est pas tout. « American Standard a fourni aux toilettes Champion un siège de toilette silencieux à fermeture lente, ainsi qu'un coût promotionnel qu'aucun autre fabricant ne pouvait égaler », a déclaré Hammerschlag de HD Supply.
Le siège à fermeture amortie a été un atout majeur pour notre promotion et a contribué à améliorer la satisfaction de nos clients, a ajouté M. Gilmore d'American Standard. Grâce à ce siège, fini les bruits de fermeture nocturnes il se referme lentement et silencieusement. Cette fonction permet également d'éviter les sièges cassés, souvent causés par des clients qui les claquent. C'est donc un avantage tant pour la direction que pour les clients.
Face à une commande d'une telle ampleur, la marque a intégré une certaine flexibilité dans les modalités de livraison, explique Gilmore. L'hôtel étant situé en plein cœur de Manhattan, il ne disposait d'aucun espace de stockage pour 810 toilettes, précise-t-il. Nous avons donc proposé de livrer la commande en cinq envois prépayés afin de respecter les délais de l'hôtel.
L'alliance du style, des performances, de la livraison et du prix a été déterminante pour convaincre les responsables du Crowne Plaza. « Le directeur général était entièrement d'accord et a recommandé le remplacement de toutes les toilettes par des modèles Champion », a déclaré Curcio.
Plus important encore, cet hôtel haut de gamme a rapidement résolu son problème de toilettes bouchées. L'installation des toilettes Champion s'est déroulée entre juillet et décembre 2013. Après l'installation des 150 premières toilettes, les problèmes de toilettes ont disparu du top 10 des principales sources d'insatisfaction des clients, a rapporté Gilmore.
Initiative Flush For Good Mais la réussite de cette importante commande ne s’est pas limitée à un bon produit à un bon prix, livré selon les conditions de l’hôtel. L’initiative humanitaire Flush For Good d’American Standard a également joué un rôle essentiel.
Flush For Good vise à sensibiliser le public à la crise mondiale de l'assainissement et à proposer des solutions pour enrayer la propagation des maladies dues à l'insuffisance des installations sanitaires dans les pays en développement. À l'échelle mondiale, près de 40 % de la population – soit 2,5 milliards de personnes – n'a pas accès à des installations sanitaires sûres.
Face à ce problème international, American Standard a inventé la cuvette de toilettes sanitaires SaTo (prononcée SAH-toh, abréviation de « Safe Toilet ») début 2013, en partenariat avec la Fondation Bill et Melinda Gates. L’objectif était de créer une solution d’assainissement simple d’utilisation et économique pour les villages du Bangladesh, dépourvus de système de plomberie conventionnel, et ainsi contribuer à endiguer la propagation de maladies mortelles. « Sans une solution comme nos cuvettes de toilettes sanitaires SaTo, les latrines à ciel ouvert exposaient les villageois à un contact direct et indirect (via les insectes volants) avec les excréments humains et les maladies qu’ils véhiculent », explique Gilmore, d’American Standard.
Dans le cadre de son programme Flush For Good, American Standard s'est engagée à faire don d'un système SaTo à un pays en développement pour chaque toilette Champion vendue en Amérique du Nord. D'ici fin 2017, l'entreprise prévoit d'améliorer l'accès à l'assainissement et la qualité de vie d'environ 5,5 millions de personnes au Bangladesh et en Afrique subsaharienne. Parmi les partenaires de distribution d'American Standard pour Flush For Good figurent l'organisation de lutte contre la pauvreté BRAC, Save the Children (la principale organisation caritative indépendante au monde venant en aide aux enfants dans le besoin) et d'autres ONG actives à travers le monde.
« Grâce à ces groupes et aux achats de nos clients, nos cuvettes de toilettes hygiéniques sont directement distribuées aux personnes les plus démunies et les plus exposées aux risques », a déclaré Gilmore. Selon BRAC, « ces cuvettes constituent une solution simple pour réduire la transmission des maladies en empêchant les insectes volants de pénétrer dans les fosses d'aisance ouvertes ».
« Une noble cause » : Le programme Flush For Good offre aux clients d'American Standard, comme le Crowne Plaza, une occasion unique de soutenir une cause vitale. « Nous sommes ravis d'avoir contribué au programme Flush For Good », a déclaré Curcio.
En fait, la direction de l'hôtel était tellement ravie de participer au programme Flush For Good que le Crowne Plaza a demandé à American Standard d'afficher une lettre à la réception, afin que les clients puissent également en être convaincus. La lettre décrit notre programme et explique que les nouvelles toilettes permettront d'économiser 1,1 million de gallons d'eau par an à l'hôtel », a déclaré Gilmore.
Outre l'excellente cause que représente Flush For Good, ces toilettes réduisent la consommation et le volume d'eau rejetée sans compromettre leurs performances », a déclaré Hammerschlag de HD Supply. Avec le Champion, nous sommes tous gagnants, et chacun est fier d'y avoir contribué.
Gilmore acquiesce. « Chaque jour, 2000 personnes, principalement des enfants, meurent de maladies dues à ce manque d’installations sanitaires adéquates », a-t-il déclaré. « Nous contribuons à réduire ce terrible bilan. Grâce au soutien de clients comme Crowne Plaza, nous pouvons faire don de davantage de cuvettes de toilettes SaTo et améliorer la qualité de vie d’un plus grand nombre de familles dans les pays en développement. »
Source JD Power dans le premier paragraphe (SOURCE : http://www.jdpower.com/content/press-release/EjTNu11/2013-north-america-hotel-guest-satisfaction-index-study.htm)
Source BRAC (SOURCE : http://www.brac.net/node/1460#.UtAKKvbt5YQ)
C'est particulièrement vrai pour les problèmes de plomberie.
« Aucun client d'hôtel n'a envie d'appeler la réception pour demander une ventouse pour déboucher les toilettes », a déclaré Michael Gilmore, responsable des grands comptes chez American Standard Brands, basé à Piscataway, dans le New Jersey. « Et lorsqu'ils quitteront l'hôtel, se souviendront-ils de leur chambre, de la salle à manger ou des services proposés ? Non, ils se souviendront des toilettes bouchées. »
C’est précisément ce type de problème que la direction du Crowne Plaza Times Square – Manhattan (New York) a récemment résolu en remplaçant toutes les toilettes des chambres par des modèles American Standard Champion haute efficacité, d’une consommation de 4,8 litres par chasse. Les toilettes bouchées figuraient systématiquement parmi les dix principales plaintes à l’hôtel chaque semaine, et très souvent en première position, explique Vincent Curcio, directeur technique du Crowne Plaza.
Solution de fortune La plupart des toilettes de l’hôtel dataient de la fin des années 1980 et beaucoup avaient été modernisées au fil des ans avec des pièces internes. Mais ces solutions de fortune ont affecté l’efficacité de la chasse d’eau, explique Curcio. « Les anciennes toilettes semblaient avoir du mal à fonctionner, consommant moins d’eau que prévu ; et beaucoup laissaient couler l’eau en continu, gaspillant ainsi une quantité considérable. » Bref, la plomberie était défaillante et il fallait agir pour éviter tout désagrément aux clients. C’est alors que Geoffrey Mills, directeur général du Crowne Plaza, a suggéré à l’hôtel de tester différents modèles de toilettes.
C’est alors qu’intervient Don Hammerschlag, représentant new-yorkais de HD Supply Facilities Maintenance. Il recommande à l’hôtel d’essayer les toilettes haute performance American Standard Champion et leur fournit un échantillon. La gamme Champion est conçue pour éviter les obstructions, tout en respectant les normes du secteur en matière d’économie d’eau et de performance de chasse d’eau optimale.
Il s'avère que Curcio connaissait déjà le produit. « J'utilise deux toilettes Champions chez moi depuis des années », a-t-il déclaré. « Dans une famille de cinq enfants, ces toilettes sont vraiment à la hauteur de leur réputation. »
Les tests effectués sur l'échantillon Hammerschlag ont confirmé la pertinence du choix de l'hôtel, a ajouté Curcio. Dès réception des premières toilettes Champion, leur fonctionnement et leur esthétique nous ont pleinement satisfaits. Champion allie style et performance. C'était la solution idéale. Mills, de l'hôtel, a donné son accord pour lancer les démarches administratives liées à cet investissement.
Remplacement complet Le projet de remplacement des toilettes du Crowne Plaza représentait un investissement exceptionnellement important. Dans un hôtel de taille similaire, on commande généralement une à deux douzaines de toilettes , a expliqué Hammerschlag. « Mais cet investissement plus judicieux consistait à remplacer toutes les toilettes, ce qui a permis de résoudre définitivement les problèmes d’obstruction.
« À New York, toute nouvelle installation de toilettes doit respecter la limite de 1,28 gallons par chasse d'eau, quelle que soit l'envergure du projet », a déclaré Hammerschlag. Mais la solution de Champion a permis bien plus que de réaliser des économies d'eau et de réduire les coûts d'entretien et de nettoyage des hôtels.
« La ville de New York prélève une taxe de rejet pour chaque gallon d'eaux usées déversé dans son réseau d'égouts », a poursuivi Hammerschlag. « Avec le Champion, l'environnement est donc gagnant et l'hôtel réalise des économies. »
Curcio a ajouté : « Bien que les économies n'aient pas été la principale motivation du projet Crowne Plaza, l'installation a certainement réduit nos coûts de consommation et d'assainissement, tout en allégeant la pression sur le réseau municipal. »
Suite aux recommandations de Mills et Curcio, les propriétaires du Crowne Plaza ont opté pour le remplacement de toutes les toilettes par des modèles Champions, les obstructions étant un problème récurrent dans la quasi-totalité des chambres. L'homogénéité esthétique et la disponibilité des pièces détachées entre les chambres ont également pesé dans la balance, sans oublier le prix, un facteur déterminant. Hammerschlag a collaboré étroitement avec American Standard Brands afin de proposer à l'hôtel une offre compétitive, incluant une remise de 10 $ par toilette, et d'optimiser l'espace disponible pendant les travaux.
Et ce n'est pas tout. « American Standard a fourni aux toilettes Champion un siège de toilette silencieux à fermeture lente, ainsi qu'un coût promotionnel qu'aucun autre fabricant ne pouvait égaler », a déclaré Hammerschlag de HD Supply.
Le siège à fermeture amortie a été un atout majeur pour notre promotion et a contribué à améliorer la satisfaction de nos clients, a ajouté M. Gilmore d'American Standard. Grâce à ce siège, fini les bruits de fermeture nocturnes il se referme lentement et silencieusement. Cette fonction permet également d'éviter les sièges cassés, souvent causés par des clients qui les claquent. C'est donc un avantage tant pour la direction que pour les clients.
Face à une commande d'une telle ampleur, la marque a intégré une certaine flexibilité dans les modalités de livraison, explique Gilmore. L'hôtel étant situé en plein cœur de Manhattan, il ne disposait d'aucun espace de stockage pour 810 toilettes, précise-t-il. Nous avons donc proposé de livrer la commande en cinq envois prépayés afin de respecter les délais de l'hôtel.
L'alliance du style, des performances, de la livraison et du prix a été déterminante pour convaincre les responsables du Crowne Plaza. « Le directeur général était entièrement d'accord et a recommandé le remplacement de toutes les toilettes par des modèles Champion », a déclaré Curcio.
Plus important encore, cet hôtel haut de gamme a rapidement résolu son problème de toilettes bouchées. L'installation des toilettes Champion s'est déroulée entre juillet et décembre 2013. Après l'installation des 150 premières toilettes, les problèmes de toilettes ont disparu du top 10 des principales sources d'insatisfaction des clients, a rapporté Gilmore.
Initiative Flush For Good Mais la réussite de cette importante commande ne s’est pas limitée à un bon produit à un bon prix, livré selon les conditions de l’hôtel. L’initiative humanitaire Flush For Good d’American Standard a également joué un rôle essentiel.
Flush For Good vise à sensibiliser le public à la crise mondiale de l'assainissement et à proposer des solutions pour enrayer la propagation des maladies dues à l'insuffisance des installations sanitaires dans les pays en développement. À l'échelle mondiale, près de 40 % de la population – soit 2,5 milliards de personnes – n'a pas accès à des installations sanitaires sûres.
Face à ce problème international, American Standard a inventé la cuvette de toilettes sanitaires SaTo (prononcée SAH-toh, abréviation de « Safe Toilet ») début 2013, en partenariat avec la Fondation Bill et Melinda Gates. L’objectif était de créer une solution d’assainissement simple d’utilisation et économique pour les villages du Bangladesh, dépourvus de système de plomberie conventionnel, et ainsi contribuer à endiguer la propagation de maladies mortelles. « Sans une solution comme nos cuvettes de toilettes sanitaires SaTo, les latrines à ciel ouvert exposaient les villageois à un contact direct et indirect (via les insectes volants) avec les excréments humains et les maladies qu’ils véhiculent », explique Gilmore, d’American Standard.
Dans le cadre de son programme Flush For Good, American Standard s'est engagée à faire don d'un système SaTo à un pays en développement pour chaque toilette Champion vendue en Amérique du Nord. D'ici fin 2017, l'entreprise prévoit d'améliorer l'accès à l'assainissement et la qualité de vie d'environ 5,5 millions de personnes au Bangladesh et en Afrique subsaharienne. Parmi les partenaires de distribution d'American Standard pour Flush For Good figurent l'organisation de lutte contre la pauvreté BRAC, Save the Children (la principale organisation caritative indépendante au monde venant en aide aux enfants dans le besoin) et d'autres ONG actives à travers le monde.
« Grâce à ces groupes et aux achats de nos clients, nos cuvettes de toilettes hygiéniques sont directement distribuées aux personnes les plus démunies et les plus exposées aux risques », a déclaré Gilmore. Selon BRAC, « ces cuvettes constituent une solution simple pour réduire la transmission des maladies en empêchant les insectes volants de pénétrer dans les fosses d'aisance ouvertes ».
« Une noble cause » : Le programme Flush For Good offre aux clients d'American Standard, comme le Crowne Plaza, une occasion unique de soutenir une cause vitale. « Nous sommes ravis d'avoir contribué au programme Flush For Good », a déclaré Curcio.
En fait, la direction de l'hôtel était tellement ravie de participer au programme Flush For Good que le Crowne Plaza a demandé à American Standard d'afficher une lettre à la réception, afin que les clients puissent également en être convaincus. La lettre décrit notre programme et explique que les nouvelles toilettes permettront d'économiser 1,1 million de gallons d'eau par an à l'hôtel », a déclaré Gilmore.
Outre l'excellente cause que représente Flush For Good, ces toilettes réduisent la consommation et le volume d'eau rejetée sans compromettre leurs performances », a déclaré Hammerschlag de HD Supply. Avec le Champion, nous sommes tous gagnants, et chacun est fier d'y avoir contribué.
Gilmore acquiesce. « Chaque jour, 2000 personnes, principalement des enfants, meurent de maladies dues à ce manque d’installations sanitaires adéquates », a-t-il déclaré. « Nous contribuons à réduire ce terrible bilan. Grâce au soutien de clients comme Crowne Plaza, nous pouvons faire don de davantage de cuvettes de toilettes SaTo et améliorer la qualité de vie d’un plus grand nombre de familles dans les pays en développement. »
Source JD Power dans le premier paragraphe (SOURCE : http://www.jdpower.com/content/press-release/EjTNu11/2013-north-america-hotel-guest-satisfaction-index-study.htm)
Source BRAC (SOURCE : http://www.brac.net/node/1460#.UtAKKvbt5YQ)
